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                          通過社區買菜,了解業務流程

                          產品老司機手把手教寫文檔,10天線上課程,零基礎掌握產品經理必備7大文檔撰寫法。了解一下>

                          經過這次戰役后,用戶會習慣網上買菜,未來應該還會涌現出很多公司進入到社區買菜的領域中。這里就簡單梳理下這部分的流程,共同學習探討!

                          前言

                          最近由于疫情的原因,很多城市的小區都不允許快遞員上門送貨了,用戶只能到小區指定的地點進行取貨。

                          多點、叮咚買菜、美菜、盒馬等電商著實火了一把,每天的訂單量都非常的多,他們都依托于超市或線下門店等進行接單、商品打包,然后由騎手搶單,最終送達用戶。

                          經過這次戰役后,用戶會習慣網上買菜,未來應該還會涌現出很多公司進入到社區買菜的領域中。

                          這里就簡單梳理下這部分的流程,共同學習探討!

                          場景描述

                          從社區買菜了解流程

                          上圖的業務流程我們都很熟悉,從供應商送貨到倉或到店,再由零售商售賣,最終到用戶手里,完成了一次購物。這里既有供應商到零售商(2B)的業務流程,也有零售商到用戶(2C)的業務流程。

                          線上(線下)買菜的流程也是依賴于這些主流程進行的細化、完善,下面分階段簡述下各個部分。

                          1. 從供應商到零售商倉庫

                          此部分流程對應供應鏈系統中的采購流程,前期由零售商選擇供應商,然后下采購單將商品送到零售商指定的倉庫。如果涉及采購退貨,則由零售商創建采退訂單,將商品退還給供應商即可。

                          在采購環節最重要的還是如何控制商品庫存及商品的自動補貨流程,這涉及到銷售預測、采購計劃的管理,關于采購管理可以看下《電商后臺:采購管理》。

                          2. 從供應商到門店

                          為了縮短供應鏈的環節及搶占線下市場,最近幾年很多電商公司都在布局線下門店,供應商的商品直接送達到各個門店,以降低運輸成本并保證采購單的達成率。

                          對于供應商送達門店的采購單來源有兩種:

                          (1)門店的采購單

                          對于門店的采購單也可以稱之為要貨單(相對于零售商),由門店根據商品在店庫存情況主動下單,系統根據門店要貨單生成供應商采購單,然后由供應商將商品直接送達到各個門店。

                          由于供應商不會像零售商一樣,隨時下單隨時發貨,它通常會設置送貨時間(如每周一、四送貨此時門店周四至周日的要貨單周二配送,周一至周三的周四送),具體根據每個供應商的備貨、發貨能力而定。

                          其次是承運商物流配送系統,如何將多個門店的采購單高效的送到是關鍵,這個有點類似于倉儲系統中的揀貨路徑。

                          在《零售的哲學》這本書中介紹了711門店商品如何配貨的,它們搭建了自己的物流體系,所有的供貨商都統一由自己的物流車輛進行集貨,然后按照時間要求和順序統一進行送貨,這樣雖然自建物流會產生很大的成本。但從長遠來看還是節省了配送成本又提升了效率,目前國內同城配的物流公司很多,可以與他們進行合作,這樣成本會降低很多。

                          門店要貨單如果是由倉庫配貨則與供應商無關,但備貨發貨能力取決于倉庫,而且關于財務結算只涉及門店與倉儲所屬公司主體的結算,不涉及門店與供應商的結算結轉。因為零售商已經采購商品到倉,至于如何配貨給門店則屬于公司內活動。

                          從供應商配送到門店,首先要產生門店要貨單,系統根據下單時間進行集單,生成供應商采購單。然后采購單會通過采購平臺傳直接傳給供應商,由供應商進行單據審核確認、備貨、發貨等相關操作。

                          (2)用戶訂單

                          由C端用戶通過買菜APP或平臺下單后選擇門店配送或到店自提,這部分訂單通常對于時效要求很高,有商家推出及時達(半小時或1小時送達)等服務,也可以由用戶預約送貨時間。

                          此部分訂單同樣需要進行集單處理,如果不能滿足用戶配送要求,那么在下單時需要進行明顯的提醒,避免用戶投訴。

                          關于訂單的處理流程首先需要根據收貨地址或自提門店進行分單,然后根據這些訂單中的商品再產生門店要貨單,要貨單產生后同樣要遵循供應商和物流的配送規則進行集單處理,最終由供應商發貨到門店。

                          3. 從零售商倉庫到門店或用戶

                          由倉到店或到C端用戶的前提是商品的采購統一到倉庫,無論是線下銷售還是線下銷售,商品都由倉庫發貨。區別是訂單可以直接由倉庫發貨給用戶,這種情況是最普遍的,京東、天貓等訂單都是用商家從倉庫發貨給用戶的。這就是典型的B2C訂單,對于這種訂單一般采用第三方物流進行配送。

                          另外一種場景用戶訂單可以先到門店,然后由門店進行配送或用戶自提的方式,這種場景與現在的社區團類似,門店或團長就是一個中轉站點。

                          從倉庫作業成本考慮用戶訂單需要先進行集單,然后由倉庫根據集成的出庫單進行揀貨、打包、發貨。當商品到店后,門店根據用戶訂單進行二次分揀,這就是B2B2C的過程,流程就是先集單,到店后再分單。

                          為什么這么做?

                          主要是成本原因,在商品配送過程中集中揀貨、發貨、送貨的成本不僅于物流運輸費用,還涉及的商品的包裝、裝箱與倉內作業成本。

                          可以想象一下,如果用戶買一瓶紅酒,包裝時需要有小紙箱,填充物,塑料泡沫包裝袋等,層層包裝;但如果是十瓶一塊包裝則要簡單的多,消耗品在互聯網電商企業中占比是非常大的。

                          當然倉儲也可以不進行集成操作,即倉庫完全按用戶訂單進行揀貨、打包,這樣做的好處就是門店不需要進行二次分揀,門店的工作量大大降低。

                          4. 門店到用戶

                          現在的買菜等應該都是依托于超市、門店進行配送,即便是從倉庫發貨也是按單進行揀貨、打包,然后統一配送到各個門店,然后由門店進行最后一公里的配送。由門店到用戶的訂單來源仍分為兩種:

                          (1)門店無庫存訂單

                          這種場景是用戶購買的商品是由倉庫發貨即門店無庫存的情況。

                          前面介紹了從倉到門店的商品有兩種情景:商品集單后送達即不區分訂單,到貨后由門店進行二次分揀;第二種是倉庫按用戶單個訂單進行打包,然后配送到門店,到店后直接配送即可。

                          無論哪種場景,都節約了從倉到店的運輸成本,同時提升配送時效。有的同學可能會說,都一樣通過物流公司配送到店再由店到用戶,這不是多此一舉,為何不直接采用從倉到用戶的配送方式呢?

                          其實這就是ToC與ToB的區別,雖然都是訂單,批量送達或按單送達,在物流公司選擇的產品類型是不同的,運輸方式也不同成本也有所不同。

                          曾經與一位資深的物流總監溝通過,非常認同他所說的,我們不能用ToC的流程去做ToB的業務,因為每個行業都有其行業特點,選擇不同費用有很大的區別,同時運輸時效也不同。

                          對于從門店到用戶,關于集單配送的商品進行分揀,這個流程比較復雜。

                          • 首先,商品因為是批量到貨,難免會有少發、漏發或損壞的情況,所以收貨數量會有差異。
                          • 其次,針對差異數量的處理是什么樣的流程,例如,多個用戶購買了同樣的商品,優先滿足哪些用戶訂單呢
                          • 第三,對于用戶訂單商品缺貨后,是走補發還是給用戶退款呢,損壞的商品責任如何確認等等
                          • ……

                          分揀完訂單如何配送到用戶?

                          1)門店自己進行配送

                          如果訂單較少的情況下還可以,但是當訂單量比較大時,門店自行配送很難完成,所以此種方案要結合門店的實際情況而定。

                          2)接入美團等第三方平臺

                          這個就類似于外賣搶單的場景,通過系統的對接,由騎手搶單后進行配送,即便訂單量大也沒有問題,成本略高些。

                          系統對接也相關簡單,流程是門店經過分揀完成后,將待配送的訂單推送到美團等第三方平臺上,并接收訂單配送的狀態,對于配送狀態同時要更新到用戶下單的APP以便用戶可以查看訂單的路由信息。

                          訂單由倉到店再到用戶如果是集單,系統的復雜度在于商品的分揀和配送部分,因為在分揀過程中要考慮訂單的售后處理,在設計時要考慮很多細節。

                          (2)門店有庫存訂單

                          這種場景是用戶的訂單直接下到門店,由門店進行接單、揀貨、發貨。這里我們可以把門店看成一個個前置倉,用戶下單可以選擇門店,然后則判斷門店商品庫存,最后生成用戶訂單。

                          這個對于系統的難度在于如何使倉庫商品及時分配到門店,門店如何保證商品安全庫存,門店線下和線下商品是否采用共享庫存。

                          目前很多超市都推出了APP或小程序引導用戶線上下單、線下配送的方式,如歐尚、永輝超市、物美等。多點是我常用的軟件用戶訂單后會傳送到物美超市后臺,揀貨后由多點進行配送,所有的工作都是在多點平臺上完成。

                          供應鏈的重要性

                          最近試用了下面的一個社區買菜、叮咚買菜和多點,截圖如下:

                          從社區買菜了解流程

                          從社區買菜了解流程

                          在下單流程上都是一樣的,目前都是送到小區的指點地點,通過實際下單,可以看出到貨后的訂單分配效率等問題。

                          對于社區型的服務,比拼的還是供應鏈,以買菜這種軟件我們可以看下商品瀏覽、購物流程有大的區別嗎?

                          未來競爭應該是在保證商品質量的財時解決供應鏈的痛點。

                          商品,有一些商家商品不行,那么他們即便物流等再強,那么其在開始就輸了,所以菜品的新鮮度和質量要保證。

                          同時是價格,對于像買菜等社區電類電商不能脫離開大眾用戶,像一些定位高端的門店等似乎競爭力不太強,都在尋求轉型。

                          供應鏈痛點,從交付能力來看三個方面即車輛的滿載、配送的時效、交付的完整。從倉到店,店到用戶或供應商直送等各種模式的嘗試,都是為了盡可能的減少供應鏈的節點從而提升物流效率。在通過集單或分揀等過程中,在為了倉儲批量生產的同時也是為了充分利用物流運輸車輛,提升滿載率和時效。

                          在用戶訂單的合單和分揀以及充分利用門店庫存也是為了提升商品交付,所有的這些都是圍繞供應鏈進行的。

                          總結

                          零售的本質是什么?這么多年來O2O、新零售、無界零售、社區等模式層出不窮,但對于用戶而言就是快速、便捷的購買到自己喜歡的、合適的、便宜商品而已。

                          目前的買菜如此,未來從流程、從系統上都是為了解決人與人之間的交易,從供應鏈上優化。

                           

                          作者:倔強的大蘿卜;公眾號:倔強的大蘿卜

                          本文由 @倔強的大蘿卜 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

                          題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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                          1. 沒看完,就第一副圖來說,盒馬、叮咚等并非這種如此,而是自建供應鏈加上前置倉的模式!

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                            1. 確如您所說,后續我找找具體的資料再比較下,依托門店的一般都是前店后倉的模式,超市也是如此。盒馬,叮咚具體什么樣確實沒深入了解過,為了保證商品快速到店并解決店的存儲空間,倉庫前置是好的辦法,這就形成供應商直送到倉,然后依據店和訂單需求在離用戶近的距離快速揀貨,送貨,店可以看做用戶,庫存通過補貨調配,這是我的理解;未來共享前置倉庫模式也可能會有,有的倉儲物流在嘗試。

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                          2. 一方面要做客戶習慣養成的工作,讓線上有更多的流量才會產生一定的訂單;另一發面,又考驗著商家運營成本的精簡化,菜品這一塊損耗大、利潤透明,能用較低的利潤空間把行業堅持下來才能建成最終的體系。

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                            1. 是呀,銷售的GMV主要是靠流量、轉化率、客單價以及復購率等幾個關鍵因素而且獲客成本這么高的情況下如何留存是關健;在運營成本上蔬菜生鮮的損耗占比很大,再考慮運輸、配送等成本,利潤的確很低,比拼的是商家如何粘住用戶,提高客單價,同時降低采購成本,管理上就盡可能的減少損耗,如果是門店還要考慮人效、坪效等方方面面,想想都難:(

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                          3. 我感覺后續的趨勢應該都是上文的門店有訂單有庫存的模式(前置倉)。靠廠家進行一件代發,基本上是無法保障物流效率的。

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                            1. 是的,應該都是基于這種模式的,我圖中用到社區買菜是依托于一個大的農產品批發市場的,他們以銷定采,然后配送發貨。多點、盒馬等都是以超市作為倉庫的模式。

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                          4. 社區買菜目前是剛需,沒有辦法,但如果不能及時解決品質問題,疫情過后將很快過氣,城市里攤販式的菜市場逐漸式微,超市才是王道。

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                            1. 隨著疫情的好轉,現在社區買菜的平臺也在逐漸改變,對菜品、包裝、組合都做了調整,他們利用這次機會搶占了不少新用戶。

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                            2. 我不認為這些新用戶有多強的粘性,比如我上周不得不給我一千里外湖北的爸媽網上買菜,因為他們用不來,一次買了一千多的菜,一共5單,其中有2單有嚴重的錯發漏發,又得溝通退補。疫情結束后,我爸媽就再也不會在這些平臺買菜了。再比如我的一些年輕同事,純粹是待在家沒事,跟著抖音學做菜買的,疫情過后,他們也不會自己做飯了。

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                            3. 你說的這種情況有,而且是普遍存在的,待疫情過后可能仍是去菜市場或超市為主,但是因為疫情這些聚集型場所也會有所改變,對于普通人有些習慣也會改變,如果依托門店賣菜的將1~3公里的一些用戶通過品質、送貨等一系列手段粘住,應該也會好的,最主要的是供應鏈的幾個關鍵環節如何把握控制。
                              在如今獲客成本這么高時候,這次對于社區電商還是很大的促進的,后續只能慢慢看,而且競爭仍是很大的。

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                          5. 自從搬到了偏遠的小區住之后,親身感受到社區生鮮的好處,一直很看好社區生鮮

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                            1. 社區電商市場很大,剛需,尤其目前;后續隨著供應鏈的優化會成熟的

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