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                          旅程映射,構建移動應用的用戶體驗

                          懂后臺的產品經理更值錢!3周線上課程,帶你掌握電商后臺12個子系統模塊設計要訣。了解一下>

                          旅程映射分為4條泳道:階段、動作、思想、心態/情緒。省略大多數流程細節,反映了用戶的思想,思考和情感。

                          旅程映射創建了一個完整的體驗視圖,正是這一過程將不同的數據點聚集在一起并進行可視化處理,以了解產品需求,從而可以吸引各個群體中不感興趣的利益相關者,并促進協作性對話和變革。可通過揭示一系列交互過程中沮喪和愉悅的時刻,來幫助了解客戶體驗,揭示了滿足客戶痛點,減輕分散性的機會,并最終通過暴露新機會提供附加價值而最終使產品脫穎而出。

                          如何使用旅程映射來了解與公司互動過程中的客戶行為,思維方式和情感動機。旅程映射在理解和優化客戶體驗方面的實際應用,以及收集研究和從該研究中得出真實敘述的方法。了解旅程圖何時是有用的設計工具,以及如何向擁有預算批準的客戶或團隊成員闡明該工具的優點。如何使用成品傳達見解,與跨部門團隊成員互動以及如何通過發現激發變化。

                          旅程映射分為4條泳道:階段、動作、思想、心態/情緒。省略大多數流程細節,反映了用戶的思想,思考和情感。

                          旅程映射的價值:

                          • 查明引起痛苦或愉悅的特定客戶旅程接觸點;
                          • 打破孤島,以在組織范圍內對客戶旅程建立一種共享的理解;
                          • 在前往內部部門的旅途中分配關鍵接觸點的所有權。

                          旅程映射構建移動應用的用戶體驗

                          A區:鏡頭通過分配(1)角色(“誰”)和(2)要檢查的場景(“ what”)來為地圖提供約束。

                          B區:地圖的核心是可視化的體驗,通常跨旅程的(3)個大塊階段對齊。用戶在整個旅程中的(4)動作,(5)想法和(6)情感體驗可以用研究的引文或視頻加以補充。

                          C區:輸出應根據地圖支持的業務目標而有所不同,但是它可以描述發現的見解和痛點,以及(7)著眼于前進的機會以及(8)內部所有權。

                          客戶旅程圖的目標

                          • 建立同理心
                          • 推動對話和參與
                          • 建立共識
                          • 揭示機會

                          旅程地圖與服務藍圖

                          將服務藍圖視為客戶旅程圖的第二部分。它們是旅程地圖的擴展,但它們不是專注于用戶(并從用戶的角度出發),而是專注于業務(并以其視角)。他們可以在特定客戶旅程中的各個接觸點上可視化不同服務組件(例如人員或流程)之間的關系。客戶旅程圖之后,在進行組織或流程更改之前,內部查明漏斗或斷點時使用服務藍圖。

                          客戶旅程地圖的目的是更好地了解最終用戶的旅程。這段旅程包括他們的思想和情感。相反,服務藍圖反映了組織的觀點,因此包括前期行動,后臺行動和支持流程。客戶旅程地圖的主要重點是了解有關最終用戶的更多信息,而服務藍圖的重點是記錄組織如何創建這種體驗。

                          旅程映射構建移動應用的用戶體驗

                          如何構建旅程映射?

                          制定有效旅程圖的五個步驟:

                          (1)確定關鍵的前期約束

                          1. 界限對于要創建多少個旅程圖沒有嚴格的規定。旅程映射作為一個過程是有益的,因為它在團隊成員之間建立了共同的愿景。通常,客戶旅程圖越集中,越好。在一種情況下,專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。
                          2. 寬度與深度確定旅程映射的范圍廣度,過程和范圍的不一致和含糊不清會導致失敗。
                          3. 要素的平衡和重點要素:角色,情境,動作,心態,情緒,接觸點,渠道,發現。滲透各個要素及以接觸點為重點從而發現機會點。
                          4. 使用環境明確使用環境在如何的環境下使用,物理環境以及數字環境等。
                          5. 接觸點和渠道接觸點代表客戶與組織之間的特定交互。包括正在使用的設備,用于交互的通道及已完成的特定任務。客戶旅程由一系列接觸點組成,每個接觸點定義了特定交互的細節。地圖應使接觸點(地圖中的參與者實際與公司互動的時間)和渠道(通信或服務提供方法,例如網站或實體商店)與用戶目標和行動對齊。這些元素值得特別強調,因為它們經常是發現品牌不一致和脫節的體驗的地方。

                          (2)收集研究

                          語境查詢:

                          觀察用戶執行任務時,您可以提出問題,從而可以澄清您的觀察并引發開放式對話。

                          任務分析:

                          任務分析最常見的產出物就是那些對用戶為達成目標所采取步驟/行為的描繪。當我們把所有這些步驟都解析清楚了,就很容易發現用戶在哪些步驟中付出了額外的努力,哪些步驟是能夠直接去除以縮短操作流程的。

                          日記研究:

                          由于客戶旅程會隨著時間的流逝并通過許多不同的渠道發生,因此日記研究是了解用戶隨時間推移的想法,感覺和動作的一種特別有用的方法。

                          日記研究是一項長期研究:要求用戶記錄與特定目標相關的每項操作,以及他們在互動過程中的感受很多天,幾周或幾個月。

                          由于參與者的行為,感受和想法盡可能接近實時地捕獲,因此消除了訪談所依賴的(容易出錯的)記憶,還在旅程的所有階段(而不是一個階段)從參與者那里獲取數據。日記研究的建立成本低廉,可以在進行其他類型的研究時在后臺運行。

                          定量支持:

                          旅程地圖應該產生真實的敘述,而不是童話故事。從收集任何現有研究開始,需要其他基于旅程的研究來填補現有研究無法涵蓋的空白。這是一個定性研究過程。雖然定量數據可以幫助支持或驗證(或幫助說服可能將定性數據視為“模糊”的利益相關者),但僅憑定量數據無法建立故事。

                          (3)綜合發現

                          • 建立行動者價值鏈
                          • 記錄角色
                          • 確定方案
                          • 調整行動,思維方式和情緒

                          (4)評估體驗

                          • 過渡性波動
                          • 差距與機遇
                          • 關鍵時刻
                          • 價值交換

                          (5)制作視覺敘述

                          • 識別關鍵組件
                          • 將見解與細節分開
                          • 突出機會領域
                          • 確認您的關鍵要點已傳達

                          旅程映射過程的整個重點是發現用戶體驗中的差距(這在全渠道旅程中尤為常見),然后采取行動來優化體驗。洞察力和所有權是經常被忽略的關鍵要素。

                          從旅程映射中得出的任何見解都應明確列出。可以為旅程地圖的不同部分分配所有權,以便清楚地知道誰負責客戶旅程的哪個方面。沒有所有權,沒有人有責任或權力去改變任何東西。

                           

                          作者:Emilychen;公眾號:Design Thinker,UIUX設計師,從業6年+,關注設計思維及實踐,核心宗旨:設計思維驅動下的設計沉淀。

                          本文由 @Emily 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

                          題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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