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                          為什么微信紅包不能撤回?

                          AI浪潮襲來,產品經理如何應對?15天系統化入門AI產品經理,先人一步搶占時代紅利。了解一下>>

                          在微信上,各類在聊天框中發布的內容都可以撤回,但是唯獨紅包不可以?那么這么設計背后有什么深意嗎?我們又要如何理解呢?

                          我看到這個問題的第一反應是:嗯?不能撤回嗎?哦,是不能撤回。

                          可如果在面試的時候,面試官突然問我“你覺得微信紅包為什么不做撤回功能”,我也給出這樣的反應,面試必定是涼涼了。

                          在微信里,一段文字、一條語音、一張圖片、一個視頻、一個鏈接,就連一個表情包都可以撤回。而且,它們用的還是同一套撤回邏輯:2分鐘內,無論你發給個人還是發到群里,無論對方讀與未讀,均可撤回。

                          任何信息都能撤回,除了錢,這是為什么呢?

                          今天的題目是一道產品思考題:為什么微信紅包沒有做撤回功能?這個問題,怎樣的思考是更加分的呢?

                          思路一:從“用戶體驗”去思考

                          我們設計一款產品、一個功能不僅要考慮它能帶來什么價值,還要考慮它是否會給用戶帶來負擔。

                          所以這個問題最簡單的思路就是從用戶體驗入手:我們可以從「撤回」會給用戶帶來怎樣的體驗,來倒推為什么微信沒有做這個功能。

                          假設紅包可以撤回,會有哪些場景呢?

                          1. 個人已領

                          你兜里有100塊,你走著走著撿了100塊,你非常開心。你繼續走,到家之后發現丟了100塊,這個時候兜里只剩100塊。問:你現在什么心情?

                          回到微信紅包上來,你剛剛領取了朋友的紅包,30s后收到一條消息:紅包已撤回,66元已從你的微信余額扣除。此時此刻,你又是什么心情?

                          這種“得而復失“的憤怒比”從未擁有過“的失落來得更兇猛一些。

                          假設你沒有紅包可領的愉悅感是60分(平常心),領到紅包的愉悅感是120分,那么紅包被撤回的愉悅感一下就能跌倒-120分,或是-240分。

                          對于接收方而言,體驗和心情雙差。

                          2. 個人/群未領

                          微信本身就設置了“如果對方在24小時未領取你的紅包,資金會自動退回到發送方賬戶“的策略,說明微信是支持「發送方」在“對方沒看到”或“不想接收”場景下收回紅包的。

                          畢竟,發送方的錢已經扣了,接收方一直不收,錢不可能一直凍結著。

                          拋開24小時系統自動退回的場景,如果對方未看到或不想領,這個場景下,采用和信息撤回一樣的策略(2分鐘內)對收發兩方用戶是沒有任何影響的。

                          但如果這個功能被別有用心或是無聊之人利用了,也會帶來負面的用戶體驗。比如現在經常有人發一條消息#[微信紅包]恭喜發財,大吉大利#,等你點開發現是文字。如果有紅包撤回功能,這種人可能會先發一個紅包引起你的注意,然后馬上撤回。

                          3. 群部分領/群領完

                          你在群里發了紅包,有3個人搶到了,還有7個沒人領。撤回邏輯應該怎么做呢?

                          • 方案一:選擇撤回-僅撤回未被領取部分
                          • 方案二:選擇撤回-全部撤回

                          拋開實現邏輯的復雜程度不說,無論你選擇方案一,還是選擇方案二,都會讓搶紅包的人不爽。

                          按照「損失厭惡」心理,同量的損失帶來的負效用為同量收益的正效用的2.5倍。

                          什么意思呢?

                          就是不爽會加倍(恭喜你,不花1分錢就解鎖了10份厭惡大禮包)。

                          其次,微信的產品設計理念中,在接收方和發送方有沖突的時候,微信更關注接收方的體驗。放在這個場景下,微信是不會讓一個發錯的紅包去損害熟人社交關系的。

                          思路二:從“解決什么問題”去思考

                          不止是產品經理,每個職場人都需要具備、并不斷提升自己的“解決問題能力”。何為解決問題呢?

                          簡單來說就是“為了什么結果而采取行為“。放到這道題目上就是:如果要做撤回功能,它想解決什么問題?這個問題是否有必要用這種方式解決?

                          我們來分析一下用戶-場景和需求:

                          微信紅包能滿足用戶的什么需求呢?

                          • A:交易需求
                          • B:娛樂需求

                          什么場景下用戶會有「發送」紅包的需求呢?

                          • A:還錢
                          • B:買東西
                          • C:游戲
                          • D:拜年
                          • E:份子錢
                          • F:談戀愛
                          • G:活躍氣氛
                          • H:紅包接龍

                          什么場景下用戶會有「撤回」紅包的需求呢?

                          • A:發錯人了
                          • B:發錯數了
                          • C:不想發了

                          首先,發紅包本身就屬于「主觀行為」;其次,撤回功能能夠解決的兩類問題,“操作失誤”和“不想發了”也都是用戶的「主觀行為」。

                          綜上,撤回功能要解決的問題就是:是否基于“用戶自己主觀失誤”提供一個“后悔藥”。

                          到這里,我們暫停一下,往前倒一倒:

                          • 為什么要撤回?因為發錯了。
                          • 為什么發錯了?因為輸錯了。
                          • 輸錯了為什么不改呢?因為沒看清。

                          問題的根源找到了:沒看清金額就發出去了。

                          基于“看不清金額”這一問題,微信團隊已經給出了解決方案:發紅包流程中,一共有3次金額提示,而且也完全滿足了“重要信息放在明顯位置且重點提示”的產品設計原則。

                          • 發紅包-輸入-金額(動態輸入顯示)
                          • 塞錢進紅包的封面金額提醒(字體非常大和粗)
                          • 輸入密碼框的金額提示(和密碼輸入框緊挨著)

                          解題 003 | 為什么微信紅包不能撤回

                          支付流程本就是個復雜的流程,選擇支付對象、金額、支付渠道、輸入密碼(這套流程本身就具備一定的防誤操作性),過程中還會有三次金額提示(請在上圖找出3個10),輸錯金額很容易發現。除非你輸完金額看都不看,直接輸入密碼,然后要求微信給你個撤回功能。

                          這就好比,你在ATM給騙子轉了5萬塊錢,然后責怪銀行沒有阻止你,沒有封禁騙子的賬號——雖然ATM屏幕上都會有文字防騙提示,還會在你輸入信息的時候再次語音提醒。

                          而且,就算在微信上給足提示,你還是多看、少看一個0,微信團隊更沒有必要為了減少你的損失,去開發一套復雜的紅包撤回邏輯。

                          思路三:從“業務流程”去思考

                          如果從業務層面來看,有個問題必須引起我們的關注:撤回的場景極其復雜且結果不可控

                          比如:對方領取紅包后,馬上支付了一筆款項。這個時候撤回邏輯應該怎么做?

                          • 方案一:直接從對方余額里把錢扣回
                          • 方案二:提示對方,你需退還66元
                          • 方案三:發給對方一張66元的電子欠條

                          第三個方案肯定pass了,因為我們不可能為了解決一個問題再創造另一個問題出來,然后上線兩個功能解決兩個問題;第二個方案也不合理,如果對方不點退還呢?那不就意味著「撤回失敗」?既然存在撤回不了的情況,這個功能還有意義嗎?

                          再看第一個方案的風險:如果對方余額的錢不夠撤回的金額,你是先撤回一部分嗎?那剩下的一部分怎么辦?等對方余額里有錢的時候自動扣除——類似花唄的自動還款嗎?

                          這里引發了新的問題:能撤回的金額不等于需撤回的金額,追溯難度非常之大(不少人將會因為手誤而走上討債之路)。

                          其次,交易行為一般是比較正式的行為,如果發錯了對方是可以理解的,可以找對方追回。而不是在對方不知情、未允許的情況下,在你執行撤回操作后直接從對方的余額里把錢扣回來。這種交易是一種風險交易,以后誰還會用微信做交易呢?

                          前面聊了這么多,都是在聊為什么微信沒做撤回,現在我們換個思路:如果「撤回紅包」功能在業務上不好實現,而且也不具備開發的必要性,但仍有避免誤操作(熊孩子)造成損失的需求,我們應該從“如何降低這類人群的誤操作可能性”入手,給出解決方案。比如:

                          1. 如果你發出的紅包金額超出你日常發送金額,給一個風險提示“轉出金額較高請確認后轉出”
                          2. 做一個兜底策略,設置自己單日紅包可發送總金額,如超過金額設定,需手動在支付設置里更改

                          這樣設計產品,既可以在一定程度上規避誤發紅包的情況,而且從性能上來看,也避免了逆向流程(撤回)為服務器帶來巨大壓力。

                          本文提出的三種解題思路僅供大家拓展思維用,真正面試以及遇到真實問題時,考驗的還是你的思考邏輯。

                          嚴謹、優秀的思考邏輯不是一蹴而就的,是長時間實踐、練習、復盤、總結然后不斷優化來的。希望今天的文章對你有所幫助。

                          #專欄作家#

                          燒包鹿,微信公眾號:產品經理小助理,人人都是產品經理專欄作家。3年產品經理,互聯網深度用戶,善于分析用戶。

                          本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

                          題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議

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                          歡迎留言討論~!
                          1. 要看紅包的價值對于微信支付的盤子有多大,愉悅的體驗對收發用戶都很重要,而且紅包操作門檻也很高,錯誤率低,容忍度高。紅包小額度200封頂,已領撤回常見情況下沒有開發的意義,用戶之間基于信任可以互相轉回,反向增強紅包活躍度。如果為了200塊錢翻臉有很多其他線下解決途徑,而且不至于賴在紅包本身商品設計上。撤回未必對收紅包的人公平,商家收款后客戶撤回跑路,對于200塊內商家追款成本過高,導致微信支付微小商戶市場盤子都能崩。

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                          2. 對啊應該討論在未領取的時候撤回,并且可以是“撤回一條信息”而不是“撤回一個紅包”?

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                          3. 如果未領取的紅包可以撤回,怕是會少三分斯文

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                          4. 感覺討論的大多是接收方已收款的情況,那么接收方未收款的情況下可不可以撤回呢?

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                          5. 思考的很深入,優秀

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                          6. 1.影響接收方的體驗
                            2.撤回業務流程太復雜
                            3發紅包入口不像消息那樣明顯,操作也較多,出錯的幾率小

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                            1. 課代表總結

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                          7. 不是有開啟24小時到賬的么。。。

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                          8. 這里有一點就是微信紅包最高額度為200元限制,并且將200元以內及更大金額用紅包和轉賬方式區分開,其目的也是在解決這個問題

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                          9. 這個討論前提肯定是未領取的紅包的撤回問題。作者的重點放在已領取的紅包撤回,感覺有點投機取巧了。
                            我覺得未領取紅包不能撤回主要還是資金監管政策和業務流程的問題吧,畢竟線上支付與銀行轉賬類似,本質上都是資金的流轉,肯定是要受到嚴格監管的。但不排除未來對線上支付定義更多更細分的規則,就會推出未領取紅包撤回的功能了。羅馬不是一天建成,我們也要給產品多一些發展的時間和空間。

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                          10. 從一個熟手技工的角度來看
                            1、紅包撤回涉及資金問題,需要多個部門聯合解決,提案周期有過長的風。、
                            2、紅包撤回場景分叉過多,極易導致邏輯性或功能性bug,對KPI極為不利,需求性價比極地。
                            3、剛和技術提了一下這個需求,他說我敢提需求,他就敢砍我。

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                          11. 我果然不是合格的產品……看到問題第一想法是技術解決方案很麻煩,測試考慮的業務場景和一些極端場景比較多,我不想給自己找事!

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                          12. 還以為題主討論的是未領取紅包的前提條件下撤回。。。

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                          13. 寫得很好,學習了。

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                          14. 為了避免發錯人,微信還是可以在“三次金額提示”那里顯示接收群或接收人以便確認

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                          15. 總結主要還是因為微信方向是熟人社交,所以損失厭惡應該極力避免

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                          16. 從微信公眾號特意找過來,就想夸一夸,寫得真好,思考良多

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                          17. ??

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                          18. 寫的真好,學習啦??

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                          19. 如果支付流程可逆向的話,是否能做未領取紅包可撤回,部分領取及全部領取不可撤回且維持現邏輯呢?

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                            1. 未領取紅包可撤回,第一反應這是要拼手速呀

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                          20. 再或者受賄官員后悔了,想退回紅包,不給撤紅包就是受賄的證據

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                          21. 如果你是行賄官員。假如你無意中點中撤銷,那么后果….

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                            1. 哈哈哈哈哈哈哈人才

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                          22. 這個問題不是用戶體驗的問題,肯定是政策或技術等風險的限制,紅包一旦領取絕不能撤回,這個不用驗證,關鍵是未領取狀態為什么不能撤回呢?

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                            1. 未領取狀態,也有可能是已經發送實物交易,你再撤回,那怎么去追究付款方,發錯問題是小,最多是對方不當得利,交易欺騙是大,已經是惡意犯罪了

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                            2. 其實最需要撤回功能的反而是金融交易類App,比如支付寶。社交通訊App里加入支付功能已經是附加值了,再把更麻煩的問題引入進來就得不償失了,所以,同問:為什么不允許未領取時可撤回?轉賬接收方可以拒收,紅包接收方為什么不能?

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                            3. 這就是一個產品設計邏輯而已。這塊兒其實沒有什么不可以,就是可以A也可以B

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                          23. 感覺就是微信團隊發現后面的邏輯太復雜了,所以就選了個最簡便的方案……

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                          24. 分析得不錯,輸入金額再三提示都不看的人占比比較少,如果為了這少部分人而將交易流程復雜化,沒必要

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                          25. 用戶期望的紅包撤回場景是:當發出的紅包對方未領取的情況下支持撤回。作者把問題復雜化了,還是沒有了解到真正的用戶場景。聊天列表那么多人,不小心點一個人發錯是經常發生的。不能和支付寶轉賬還有銀行轉賬去做對比,使用場景還是有很大區別的。

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                            1. 如果交易中未領取支持撤回的話,那很多情況是實際商品已經進行交易,而錢又被撤回了,還是要給收款方留有收款時間

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                            2. 聊天列表那么多人,不小心點一個人發錯是經常發生的。這種情況的確有很大的可能,所以個人建議微信“三次金額提示”的同時也顯示接收群或接收人

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                          26. 有利有弊,取舍是權衡之后的做出的決定

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                          27. 寫得很好!

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                          28. 紅包本質是交易問題,錢的交易是實現雙方商定好的,只是通過微信媒介來完成支付和收款。這一個過程不能單方面無條件解除,那怎么做才好呢?就是讓收款人自己處理,要么收紅包再發回去要么不收

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                            1. 這一點表示贊同,交易本身就是一個契約,24小時就是合同的期限,期限內未作出反應視為合同自動作廢

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                          29. 有一點,其實很多人想的紅包撤回其實不是在對方領取后撤回,而是未領取狀態下撤回。

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                            1. 是這樣,對方已經接收的無法撤回,未接收的支持撤回,不就沒那么多問題了

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                            2. 是的,看的時候也有這樣的疑問,怎么可能會出現系統自動扣款的情景呢,就算是假設也不合理,這不是在玩火嗎

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                            3. 假如你買早餐,你發的紅包老板沒來得及領取,那你一撤回豈不就扯皮了,24小時才撤回也是為收款方考慮有收款時間

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                          30. 寫得很棒

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